Buku bisnis ini mengupas secara mendalam hubungan antara kualitas layanan, perilaku konsumen, dan profitabilitas. Untuk memahami hubungan ketiganya, dalam buku ini diuraikan secara rinci tentang kualitas layanan, mulai dari konsep, dimensi, dampak, pengukuran, hingga strategi untuk meningkatkannya, serta behavioral intentions konsumen dan bagaimana kualitas layanan yang diberikan oleh perusahaan memengaruhi perilaku konsumen, yang kemudian berdampak pada profitabilitas. Kemajuan perekonomian global saat ini mendorong pertumbuhan pesat pada sektor jasa. Pertumbuhan yang pesat pada sektor jasa pada akhirnya meningkatkan persaingan dalam industri jasa. Pemberian jasa berkualitas dianggap sebagai strategi mendasar bagi kesuksesan dan kelangsungan hidup perusahaan karena kualitas layanan memberikan pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, pangsa pasar, dan profitabilitas. Kualitas layanan merupakan faktor kunci yang memengaruhi persepsi dan perilaku konsumen, sehingga memiliki dampak signifikan terhadap keberhasilan suatu perusahaan.